お客様にサービスを売るサービス業が顧客との関係を強化する方法は、ある程度の定式化が行われています。サービスは下の四つの特徴を持っています。
サービス業の特徴
①無形性
サービスにはカタチも在庫もありません。
②同時性
サービスが生産されたと同時に消費されます。
サービスの需要と供給が同時に行われています。
③変動性
全ての顧客に同じサービスを提供することが困難です。
顧客によって、スタッフの対応などの条件が変動します。
④消滅性
カタチに残らずに、サービス終了とともに消滅してしまいます。
サービスにおけるマーケティング
さて、そんなサービスですがどのようにマーケティングするかは、トライアングル(三角形)で特徴づけることができる。トライアングルの頂点には、会社、従業員、顧客が位置づけられ、三つの辺は、三者の関係を示すことになります。これを示すのが下の図です。
顧客満足度を上げて、LTV（顧客生涯価値）を上げるためには、まず従業員からお客様へのサービスの質が重要になります。お客様に質の高いサービスを提供するには、従業員の質とヤル気(モチベーション)が重要になります。質が高くヤル気のある従業員からサービスを受けたお客様は、必ずや会社のファンとなるでしょう。
そして、従業員の質やヤル気を高めるには、会社から従業員への関与が重要になります。会社から従業員への関与を高めるために、教育や貢献意欲(モチベーションアップ)、衛生要因(働く環境をよくする)などの会社施策を実施することが肝要です。すると、上図のように赤の太い矢印を辿っていって、結果的にお客様の満足度がアップしていくわけです。
ブラック企業には行うことができない施策です。従業員を大事にしましょう。